Portefeuillehouder
Heijkoop Jan



Toelichting

G

Kwaliteit

Het verder digitaliseren van het productaanbod verloopt volgens planning. Inmiddels wordt een aantal producten geleverd op grond van 'vandaag besteld, morgen geleverd'. Andere producten zijn dit jaar digitaal beschikbaar gekomen, zoals het aangeven van overlijden en het melden van en zoeken op gevonden en verloren voorwerpen. De pilot met het digitaal aanvragen van rijbewijzen is (door externe factoren) vertraagd. Eind van het jaar is het proces en de techniek getest met goed resultaat, zodat de pilot in het nieuwe jaar opgestart kan worden.  De website is toegerust met een chatfunctie, waardoor klanten tijdens kantooruren online geholpen kunnen worden en er wordt gewerkt met whatsapp. De digitale afname van producten groeit rap.

Het klantmanagementsysteem genereert steeds meer informatie. Daar is te zien dat klanten tevreden zijn over het digitale aanbod. Uit het systeem blijkt dat de tevredenheid vooral bepaald wordt of er bij het eerste klantcontact naar tevredenheid een antwoord kan worden gegeven. De tevredenheid daalt als er  een tweede contact nodig is. Dit inzicht wordt gebruikt om te zoeken naar mogelijkheden om nog vaker met 'first-time-fixed' de dienstverlening af te handelen.

De roadmap om de terugval in klantcontacten vanaf 2019 op te vangen, is naar mate de tijd verstrijkt verder aangescherpt. We spreken met de baliemedewerkers om te kijken of ze herplaatst of omgeschoold kunnen worden. Vacatures worden al een tijd ingevuld met inhuurkrachten. In de roadmap wordt geprobeerd om deze transitie zodanig te laten verlopen dat alle vaste medewerkers ook in 2019 een (nieuwe) plaats hebben. Deze plannen zijn onderdeel van een groter geheel om de stijging van kosten vanaf 2019 zoveel mogelijk te beperken.