Portefeuillehouder
Lafleur Ralph

De roadmap van Dienstverlening speelt in op de toename van de digitalisering, aangescherpte privacywetgeving en het voorkomen van identiteits- en adresfraude. De roadmap voorziet ook in de behoefte van onze inwoners om eenvoudig hun weg te vinden in onze complexe organisatie met vele producten en diensten. Daarbij is het streven om waar mogelijk in één contactmoment naar tevredenheid een antwoord te kunnen geven.



Toelichting

G

Kwaliteit

De verbetering en uitbreiding van de online dienstverlening is en blijft een belangrijk speerpunt op het gebied van dienstverlening. Zo gaat er veel aandacht naar klantreizen. Met online klantreizen helpen wij onze inwoners in één keer alle relevante producten en diensten te regelen waar zij voor komen te staan. Gaat hij/zij verhuizen, dan wordt onze inwoner gevraagd of hij/zij een huisdier heeft en zich soms ook moet aanmelden voor hondenbelasting.
Er wordt gezocht naar nieuwe digitale mogelijkheden zoals een chatbot – een robot die ingezet kan worden bij chatberichten en nieuwe identiteitsmiddelen. Mogelijk dat ook blockchain, de technologie gebruikt voor de bitcoin, de online dienstverlening verder kan verbeteren.
Het streven is in 2021 80% van alle aanvragen digitaal te kunnen afhandelen.
De klanttevredenheid wordt continu gemonitord om deze op hoog niveau te houden.
Ook al kan de inwoner steeds meer digitaal aanvragen, in de backoffice moet nog steeds veel handmatig verwerkt worden. De ontwikkeling die voor verdere efficiëntie gaat zorgen heeft enige vertraging opgelopen, maar gaat de komende jaren gerealiseerd worden.
Dat verregaande digitalisering effect heeft op het baliebezoek is duidelijk. Ook neemt de klantstroom aan de balie tot 2024 significant af door de aanpassing van de geldigheid van reisdocumenten in 2014 van 5 naar 10 jaar.
Naast alle nieuwe, digitale, mogelijkheden worden onze inwoners die moeite hebben met deze vorm van dienstverlening, niet vergeten. Daarom wordt gezocht naar een nieuw concept, waarbij digitale aanvragen gestimuleerd worden, maar inwoners die hierbij ondersteuning nodig hebben, gastvrij en adequaat geholpen worden. Zowel in het gemeentehuis als op locatie als dit nodig of gewenst is. Een mogelijke aanpassing van de (functie van de) publiekshal behoort tot de mogelijkheden.
 

Dienstverlening Drechtsteden houdt een roadmap bij om al deze ontwikkelingen te volgen. Niet alleen voor onze inwoners, maar ook voor de organisatie. De inzet van personeel wordt geleidelijk aangepast, zowel kwalitatief als kwantitatief.